“现在办事越来越顺，服务也越来越贴心了。”刚办完房产业务的办事群众王启红告诉记者，作为政务服务中心的“常客”，他明显感觉到近期办事效率在提升，流程也越来越简化。办事提速增效的背后，源于一场深刻的“角色互换”。

自今年3月底起，由县数据资源局牵头的“局股长走流程”活动在县政务服务中心常态化开展。各单位负责人、股室负责人纷纷走出办公室，轮流化身窗口办事员、办事群众，沉浸式体验取号、申报、审核、出件全流程，实打实查找政务服务各环节的堵点难点。对体验中发现的问题、收集到的群众建议，各单位逐一建立问题清单，实行对账销号,确保服务优化落到实处。

小改动解决大问题，是活动最直观的成效。县医疗保障局医保综合窗口首席代表曹丽华介绍，此前窗口人流量大，不少群众只是来咨询参保、报销等简单问题，也得跟着取号排队，往往等待时间较长，两三分钟就能问完，既占用窗口资源，也耽误群众时间。通过走流程找准这一痛点后，医保窗口迅速调整服务模式，专门设立前置咨询窗口，第一时间回应政策咨询、指导材料准备，有效分流办事人群，窗口排队压力明显缓解。

在内挖潜力的同时，县数据资源局还引入外部监督力量，创新推出政务服务体验官机制，首批聘请10名“两代表一委员”、企业家代表担任体验官，以第三方视角“找茬挑刺”，全方位检视政务服务短板，为服务优化建言献策。

太湖县数据资源管理局党组成员石百园表示：“通过深入开展局股长走流程活动，立足企业群众、窗口工作人员双重视角，直面服务堵点、流程难点，累计参与体验47次，处理问题17个，后续我们将靶向优化业务经办流程，全面提升政务服务质效。”

近年来，群众对政务服务的期待，越来越高，线上线下的办事体验、服务细节都成为大家关注重点。办实事、优服务，不能只停留在纸面上，“局股长走流程”推动干部下沉一线直面问题，破解部门之间信息壁垒、层级视角差异等难题。通过与群众面对面沟通交流、沉浸式角色互换，打破固有身份思维，告别以往被动接收问题的模式，主动靠前查找服务短板，真正站在办事群众的立场审视流程、优化服务，用一个个小改进实现服务质效大提升。

下一步，我县将持续推动“局股长走流程”活动常态化长效化，不断破解办事堵点难点，持续提升政务服务效能，切实增强企业和群众的办事获得感与满意度。（记者：张 坤  姚权炉）