一条热线，一头连着党委、政府，一头连着百姓、民生。近年来，大石乡践行新时代“枫桥经验”，牢牢把握住12345市民热线这一社情民意的“晴雨表”，坚持一号对外、一呼即应、一步到位，用心、用情、用力架通干群“连心桥”，牵起干群“暖心线”。

一号对外，打造便民“总客服”。大石乡按照职责分工，明确具体责任，建立了一把手全面抓，分管领导具体抓，工作人员各负其责的工作领导体制和工作机制，形成了一级抓一级，层层抓落实的齐抓共管局面，有效地保证了12345热线工作责任制的全面实施。大石乡将办公固定电话0556-4541018设为专门处办12345热线事项、联络群众的电话，每天安排工作人员值班，做到接听电话、处办事项“双及时”。针对不同类别的诉求，为群众预留相关负责同志的移动电话，便于干部群众直接沟通，切实加强干群联系、维护好干群关系，为12345热线回复满意率提供保障。

一呼即应，架通干群“连心桥”。大石乡健全“一呼即应”制度机制，进一步完善“接诉即办”分类分级响应机制。按照求助类、投诉类事项，分别设置1、3个工作日两档处置时限，做到即时响应、快速办结。今年上半年，大石乡已处理12345热线工单88件，回复率达100%，二次不满意率为0%，切实做到有件必应，有问必答，所有工单均按时办结，无一件办理超期，无一件出现错情。在工单处理过程中，解决所有应当解决的问题，不具备解决条件或暂时不具备解决条件的主动创造条件解决。对超越法律法规或不合理要求的，进行政策解释和思想疏导，力争让群众满意。

一步到位，做好民生“助推器”。为更高效、更高质量办理群众诉求，大石乡12345热线与纪委、平安建设、派出所等单位或办公室建立联结机制，由专人负责沟通联系，定期互通办件情况，确保办件全面、客观、一步到位。针对不满意件，建立分管领导亲自审核机制，情况说明和佐证材料经分管领导审核后才可上传平台。同时，每月由分管领导牵头，集结各村、各相关单位业务人员召开工作例会，通报12345热线办件情况，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，重点推动、集中攻坚。

12345政务服务便民热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，在解决民生问题、提升政府服务水平方面发挥着关键作用。大石乡始终把“群众满意不满意”作为检验工作的根本标准，通过办理12345政务服务便民热线工单，不断加强与群众的沟通联系，切实解决群众急难愁盼，以“小切口”见到“大成效”，把更多的群众愿景变为幸福场景。（王方芳）